تتيح هذه الدورة الفرصة لمندوبي وموظفي مراكز الاتصال، الذين يضطرون باستمرار للتعامل مع متصلين غاضبين، لتعلم مجموعة من المهارات الضرورية التي تساعدهم على تهدئة المتصلين الغاضبين، وإعادة التركيز على المشكلة الرئيسية، مع الحرص على التعاون لحل المشكلة. تتناول هذه الدورة توقعات العملاء المختلفة والطريقة التي نتعامل بها مع الشكاوى، ثم تكشف عن عملية بسيطة، ولكن فعّالة، من 3 خطوات لتهدئة المتصلين الغاضبين بسهولة، واستعادة السيطرة على المكالمة والحفاظ عليها، والتعامل مع الموقف بمزيد من الثقة والمهنية.