ماذا ستتعلم
كيفية إدارة توقعات العملاء وفهم وتطبيق إطار تجربة العملاء وعناصره.
تتعرف على نقاط التفاعل مع العملاء وتحليلها واختيار الاستراتيجية المناسبة للأعمال التي تركز على العميل.
توفر تجارب مُرضية طوال عملية بناء خريطة رحلة العميل.
تستخدم أدوات القياس الموجهة نحو العميل في المؤسسة، مثل الاستطلاعات والتحليلات والتفسير.
تقييم التحديات والفرص لوضع خطط عمل مناسبة لإدارة تجربة العملاء.
هذه الدورة تتضمن
- 3 ساعة 33 دقيقة/44 درس
- آخر تحديث: 8/3/2026
- 4 امتحانات
- 6 مرفقات
- شهادة إتمام الدورة
محتوى الدورة
خريطة رحلة العميل
عملية بناء استراتيجية تجربة العملاء
الميزة التنافسية لتجربة العملاء
مقدمة الدورة التدريبية
ما هي تجربة العملاء (CX)؟
تطور الخدمة إلى التجربة
تجربة العملاء كميزة تنافسية
الميزة التنافسية لتجربة العملاء
موقع تجربة العملاء في رحلة العميل
أمثلة على مؤسسات ناجحة في تجربة العملاء: على مستوى العالم
أمثلة على مؤسسات ناجحة في تجربة العملاء: على مستوى الشرق الأوسط
إجراءات لتحسين تجربة العملاء
مقاييس تجربة العملاء
أهم مقاييس تجربة العملاء: صافي نقاط الترويج (NPS)
أهم مقاييس تجربة العملاء: رضا العميل (CSAT) ومجهود العميل (CES)
أهم مقاييس تجربة العملاء: زمن الاستجابة المتوسط (ART)
أهم مقاييس تجربة العملاء: معدل الشكاوى (CR)
أهم مقاييس تجربة العملاء: قيمة عمر العميل (CLV)
أهمية لوحات البيانات
لقاء مع خبير: عثمان بدران
تقسيم العملاء مقابل شخصية العملاء
لماذا نستخدم شخصية العميل؟
دراسة حالة
تطوير شخصية العملاء
أنواع تطبيقات الموبايل الموجهة للأفراد (B2C)
أنواع تطبيقات الموبايل الموجهة للأعمال (B2B)
تجنب الأخطاء الشائعة
دراسة حالة – تطوير شخصية العملاء
خريطة تعاطف العميل
كيفية تطوير خريطة تعاطف العميل
دراسة حالة – تطوير خريطة تعاطف العميل
نقاط التفاعل مع العملاء
لقاء مع خبير: شريف عبده
خريطة رحلة العميل
العناصر الأساسية لخريطة رحلة العميل
الخطوات الأساسية لتطوير خريطة الرحلة
لقاء مع خبير: محمد الشبراوي الفقي
أمثلة على خرائط رحلة العميل
دراسة حالة – تطوير خريطة رحلة العميل
الأهداف
العوامل المُمكِنة الرئيسية للاستراتيجية
عملية بناء استراتيجية تجربة العملاء
توحيد الرؤية بين الأطراف المعنية
إدارة الأطراف المعنية
لقاء مع خبير: إيمان رفعت
أهم ما تعلمناه
ملخص الدورة التدريبية
عن الدورة
ستساعد هذه الدورة في تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات من خلال فهم ما هي تجربة العملاء (CX) وأهميتها وكيف تطورت من مجرد خدمة إلى تجربة متكاملة تضيف قيمة حقيقية للعملاء وتؤثر بشكل كبير على نجاح الشركات. ستفهم كيف يمكن لتجربة العملاء أن تكون ميزة تنافسية قوية، وسنستعرض الأمثلة الناجحة لمؤسسات عالمية وإقليمية في هذا المجال. ستتعرف على أبرز مقاييس تجربة العملاء مثل صافي نقاط الترويج (NPS)، ورضا العملاء (CSAT)، ومعدل الشكاوى (CR)، وغيرها من المقاييس التي ستساعدك في إدارة تجربة العميل بشكل قوي وفعال. سنغطي أيضًا الأدوات الفعّالة مثل لوحات البيانات، وتطوير شخصيات العملاء، وخريطة تعاطف العميل، وكيفية استخدام هذه الأدوات لتحسين التفاعل مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك، ستتعلم كيفية بناء خريطة رحلة العميل، التي تعتبر أحد العناصر الأساسية لتحسين تجربة العملاء. كما نقدم لك لقاءات مع خبراء في المجال مثل عثمان بدران، وشريف عبده، ومحمد الشبراوي الفقي، الذين سيقدمون رؤى متعمقة تساعدك في تطبيق أفضل الممارسات. من خلال هذه الدورة، ستكتسب المهارات اللازمة لتحسين تجربة العميل في شركتك وخلق استراتيجيات فعّالة تسهم في تحسين العلاقة مع العملاء وزيادة رضاهم وجذب عملاء جدد.
متطلبات الدورة
لا توجد متطلبات لهذه الدورة. كل ما تحتاجه لتحقيق أقصى فائدة من هذه الدورة هو اهتمامك بموضوع الدورة ورغبتك في التعلم.
عن الخبير
أحمد الحفناوي
نائب الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية (Co-CCO) | خبير النمو التجاري & FinTech| خبير استراتيجيات تجربة العملاء والابتكار
66 متعلمين
1 دورة