تحديد وتعريف وربط مقاييس الأداء بمؤشرات الأداء الأساسية المحددة لمراكز الاتصال، والمؤشرات الرئيسية المرتبطة بقياس أداء المشرفين والمديرين.

المصطلحات المستخدمة في مجال المؤشرات في مراكز الاتصال مثل رؤية المؤسسة وتجربة العميل، وما هي معادلات حساب الأداء وكيفية تطبيقها بشكل صحيح.

عن الهيكل العام لمراكز الاتصال، وما هي رحلة المكالمة الواردة، وما هي المقاييس الداخلية لمراكز الاتصال.